Исправьте это немедленно: почему пользователи ненавидят чат-ботов

[ad_1]

Плюсы и минусы

Нелюбимые пользователями чат-боты успешно решают задачи, не связанные с удовлетворением клиентов.  Возможно, в этом причина их корпоративной популярности. Экономия за счет снижения расходов на операционистов колл-центра, построение дополнительного барьера между разгневанным клиентом и организацией, компенсация недостатков пользовательского интерфейса сайта и мобильного приложения… Большинство примеров успешного опыта взаимодействия клиента с голосовым помощником связаны именно с последним: «Мне объяснили, на какие кнопки надо нажать, чтобы все получилось». Если предположить, что на подобные запросы приходится 99% обращений, финансисты и айтишники могут с гордостью отчитаться перед начальством и акционерами об успешном внедрении модной технологии. Оставшемуся проценту недовольных клиентов приходится прорываться через робота к живому оператору. Иногда это удается легко, иногда не удается вовсе, иногда требует нетривиальных шагов.